Darbe.ru

Быт техника Дарби
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Возврат денег и обмен товара: как и кто собюдает права потребителей

Возврат денег и обмен товара: как и кто собюдает права потребителей

Какими правами обладает потребитель при возврате, обмене и гарантийном ремонте товара? Что делать и куда обращаться, если продавец не хочет возвращать деньги? Можно ли вернуть некачественный товар без чека за покупку и как восстановить квитанцию?

Что делать и куда обращаться, если продавец не хочет возвращать деньги? Можно ли вернуть некачественный товар без чека за покупку и как восстановить квитанцию? Какая продукция не подлежит обмену и возврату в магазинах/на рынках? Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине? Какова процедура успешного возврата покупки обратно в магазин?
Защитить права потребителя поможет инструкция «Юридического портала Украины» (LawPortal.com.ua) по процедуре замены товара надлежащего качества, возврата денег за продукцию ненадлежащего качества и гарантийному ремонту в случае поломки.
Рассмотрены процессы приобретения цифровых устройств (техники), одежды и обуви, всех видов бытовых товаров и компенсации за предоставление некачественных услуг.
Несмотря на многообразие норм Закона «О защите прав потребителей», каждый украинец знает, что у него есть законная возможность в течение 14 дней обменять или вернуть купленный товар, если он по какой-либо причине не подходит покупателю. Например, не устраивает размер, фасон, цвет, форма, габариты либо есть другие основания, по которым покупка не может быть использована по назначению.
Данные правила обмена распространяются на непродовольственный товар надлежащего качества при условии, что он не использовался и сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а также расчетный документ (чек), выданный потребителю во время покупки (ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителей»). При этом способ оплаты товара не имеет значения, он может быть приобретен в интернете, магазине или на рынке как за наличные (безналичные) деньги, так и в кредит.
Обмен, возврат или гарантийное обслуживание товара не всегда происходит легко, поскольку есть вероятность наткнуться на недобросовестного продавца. Кроме того, проблемы могут возникнуть из-за незнания своих прав. Рассмотрим подробнее порядок возврата товара, который не подошел покупателю, и процедуру ремонта по гарантии (в случае необходимости предоставляется онлайн-консультация юриста).

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Государство защищает интересы всех своих граждан, поэтому, чтобы не нарушать права других потребителей, которые приобретут возвращенный кем-либо товар, Кабинетом министров утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату). Следовательно, вернуть продукцию в магазин и получить назад свои деньги можно далеко не за все группы товаров.
В список «невозврата» попали все продовольственные товары (еда, напитки, спиртное, детское питание, табачные изделия), лекарства надлежащего качества, медицинские инструменты, приборы и аппараты, предметы санитарной гигиены. Кроме того, обмену и возврату не подлежат некоторые непродовольственные товары: чулочно-носочные изделия, постельное и нательное белье, косметика, парфюмерия, товары для новорожденных, инструменты для маникюра и педикюра, ювелирные изделия, печатная продукция и прочее.
С 2019 года потребители имеют право вернуть купленное лекарство в аптеку, однако для возмещения стоимости покупки обязательно требуется заключение экспертизы о ненадлежащем качестве приобретенного медпрепарата. Покупатели могут провести экспертизу в лабораториях Гослекслужбы, которые расположены во всех крупных городах Украины. Экспертиза лекарственных средств проводится бесплатно!

Порядок обмена/возврата товара

По Закону «О защите прав потребителей», каждый покупатель в течение двух недель может обратиться в магазин и заменить не устроивший его товар на другой либо отдать покупку продавцу и получить свои деньги обратно. По истечении двухнедельного срока возврат возможен только по гарантии.
Если на момент обращения аналогичного товара для замены нет в продаже, покупатель вправе:

  • купить любой другой товар из ассортимента магазина (с перерасчетом стоимости);
  • обменять товар на аналогичный при первом же поступлении нужного товара в продажу;
  • вернуть изделие и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенной продукции.

Как вернуть бытовую технику и электронику

Процедура обмена и возврата бытовой техники, особенно крупногабаритной (холодильник, стиральная либо посудомоечная машина, духовой шкаф или плита), имеет ряд особенностей. В частности, если во время оплаты и доставки товара заказчик понял, что купленная продукция ему не подходит (не вписывается в интерьер, не устраивает цвет или габариты), от такой покупки можно отказаться. Однако за доставку заказа придется заплатить.
Вернуть деньги за бытовую технику и электронику, бывшую в эксплуатации (даже если речь идет о незначительном периоде), довольно сложно. Отсутствие пленок, бирок, наклеек и присутствие других следов эксплуатации является основной причиной для отказа продавца принять товар обратно. Чтобы забрать деньги на протяжении 14 дней, нужно связаться с магазином или сервисным центром, доставить туда товар и ждать заключения специалистов о результатах проверки качества и сохранности продукции (подробности — далее).
С возвратом мобильных телефонов, смартфонов, компьютеров (ноутбуков) и других цифровых приборов складывается аналогичная ситуация. В соответствии с украинским законодательством, гаджет без брака и неисправностей можно вернуть в магазин в течение 14 дней с момента приобретения, однако для возврата денег покупателю электронное устройство не должно иметь следов использования и сохранять свой первоначальный товарный вид.
Если с товарным видом устройства все более или менее понятно (не допускаются царапины дисплея, повреждение корпуса, упаковки и т. д.), то по каким же критериям определяется, был ли в использовании телефон или другой цифровой девайс?
Достаточным основанием для отказа вернуть деньги за гаджет является перепрошивка устройства, установка посторонних приложений или наличие в памяти смартфона пользовательского контента — фотографии, музыка, видео. Кроме того, если с телефона были совершены звонки суммарной продолжительностью более пяти минут — устройство назад не примут. Если осмотр не выявил оснований для отказа в приеме телефона обратно в магазин на реализацию, покупатель может либо вернуть свои деньги, либо обменять смартфон на новый, в том числе с доплатой.

Экспертиза в сервис-центре и ремонт по гарантии

Потребитель должен знать, что при возврате в двухнедельный срок всех видов электронных девайсов, гаджетов и цифровой техники по причине наличия жалоб на работоспособность денежные средства покупателю не возвращаются, а продукция отправляется на экспертизу в сервис-центр для установления причин дефекта (при этом клиенту обязательно выдается акт приема на сервисное обслуживание).
Таким образом, в случае поломки или выявления брака товара в 14-дневный период и в течение всего срока гарантии продавец имеет право настаивать на обязательном проведении экспертизы, чтобы доказать вину производителя. Если заключение сервисного центра подтвердит, что товар бракованный, осуществляется его ремонт (по гарантии), замена или полная компенсация суммы некачественной покупки.

Как обменять/вернуть одежду и обувь

Вернуть деньги за непонравившуюся обувь/одежду или обменять ее на другой товар можно при условии, что товар не был в эксплуатации и возвращен в неповрежденном и незагрязненном виде. В замене обуви/одежды на новую (возврате денег) будет отказано, если:

  • с момента покупки вещей, не имеющих существенных недостатков, прошло более 14 дней;
  • — возвращаемая продукция не является новой (заметны следы носки, потертости, дефекты);
  • при проверке качества товара обнаружены признаки постороннего вмешательства (попытка ремонта) или нарушены другие условия гарантийного обслуживания;
  • комплектация возвращаемого товара является неполной, например утеряны какие-то элементы одежды или обуви;
  • — отсутствует товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки.

Как вернуть деньги за товар: алгоритм действий

По условиям возврата денежных средств за товар надлежащего качества, покупателю необходимо выполнить несколько действий:

  • обратиться к продавцу и написать заявление на возврат денег (как правило, в магазине имеется стандартный бланк возврата, в котором необходимо указать персональные данные);
  • вернуть приобретенный товар в целой упаковке и с полной комплектацией, указанной в технической документации (техпаспорте);
  • предоставить квитанцию о покупке, товарный или кассовый чек.
Читайте так же:
Можно ли включать усилитель без колонок

В случае приобретения и оплаты продукции в отделении «Новой почты» покупатель имеет право отказаться от оплаты посылки (наложенного платежа) и доставки. Чтобы требовать компенсации оплаченных средств за неподходящую продукцию, следует на протяжении 14-дневного термина хранить фискальный документ либо воспользоваться для подтверждения оплаты выпиской о движении по кредитной (банковской) карте. «Частный продавец» (физическое лицо), осуществляющий продажи на ОЛХ, besplatka и других сайтах объявлений, обязан компенсировать уплаченную сумму за неподошедшую продукцию в полном объеме, за исключением транспортных услуг.

В какой срок обязаны вернуть деньги за товар?

Согласно закону, при возврате товара надлежащего качества расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются покупателю в день возврата покупки (расторжения договора). Если у продавца (магазина) нет возможности вернуть деньги сразу — выплаты производятся не позже, чем через семь дней с момента получения товара и письменного заявления на возврат.
Возврат денежных средств осуществляется способом, которым производилась оплата — банковским переводом на указанные покупателем в заявлении реквизиты или наличными деньгами. В случае безналичной оплаты (онлайн-оплаты) товара денежные средства должны вернуться на банковскую карту в течение семи дней, однако этот срок может быть увеличен из-за задержек, связанных с обработкой транзакций.
Статистика и отзывы
Интернет-магазины и гипермаркеты Украины, которые соблюдают правила обмена товара, сроки возврата денежных средств и условия гарантии:
АТБ
MOYO
Метро
Комфи
Розетка
Эпицентр
Фокстрот
Ашан Украина

Список супермаркетов, где у потребителей не возникает претензий и проблем, не является исчерпывающим и составлен на основании субъективной оценки отзывов в сети.

Оnline-консультации

«Нашли на ОЛХ объявление с привлекательной ценой, сделали предоплату (продавцы обычно требуют оплатить стоимость доставки в обе стороны) и ожидали номер посылки «Новой почты», но отправка так и не произошла. Очевидно, нас обманули на OLX и мы стали жертвой «развода». При этом в базе мошенников телефон продавца отсутствует, но, как видно, это ничего не значит. Кстати, явный признак мошенничества с ОЛХ — продавец отменяет «безопасную сделку» и взамен предлагает бесплатную доставку «Новой почтой» за свой счет. Это явное «кидалово». Вопрос юристам: что делать, если на OLX столкнулись с мошенниками, и как наказать продавца?
Консультация юриста
Обман покупателя и продажа несуществующего товара в интернете является преступлением, ответственность за которое предусмотрена частью 3 статьи 190 Уголовного кодекса Украины (мошенничество). Максимальное наказание для такого «продавца»: 8 лет лишения свободы. Чтобы зафиксировать факт обмана — обязательно напишите заявление в полицию. Мошенника не сразу найдут, но срок давности привлечения к уголовной ответственности по ч. 3 ст. 190 УК составляет десять лет.
К примеру, по статистике Нацполиции, продавцам-мошенникам с OLX за последние полгода вынесено 28 обвинительных приговоров (большинство из них за преступления минувших лет). При этом, естественно, за счет личных средств и имущества горе-продавцов по решению судов всем обманутым покупателям полностью возмещается материальный и моральный ущерб, а также расходы на адвокатов.
«Сделал заказ и больше недели не мог получить товар, была задержка с доставкой. Когда получил свою покупку, упаковка была вскрыта (не обратил внимания и не придал этому значения, о чем сейчас жалею). До истечения двухнедельного периода захотел вернуть товар и забрать деньги, но продавец выдумывает разные причины и отказывает, нарушая свои обязанности по Закону «О защите прав потребителей». Колл-центр фирмы «не работает», если звонить с того номера телефона, с которого делался заказ (дозвониться в службу поддержки клиентов можно, только сменив номер)».
***
«Купили led-лампочки, на которые распространяется гарантия пять лет (написано на упаковке). Через некоторое время одна из лампочек перегорела. Хотели обменять товар по гарантии, но в магазине отказали. Аргументировали тем, что аналогичных ламп нет в наличии».
***
«Сломался мобильный телефон, я обратилась в сервисный центр по ремонту смартфонов. Там пообещали его починить, но через неделю сказали, что нужно подождать. Прошла еще одна неделя — теперь говорят, что перезвонят, когда починят мобильный. Сейчас прошло уже четыре недели, как ремонтируют телефон. Я сказала, что хочу отказаться от их услуг, и прошу вернуть мне смартфон, но в сервис-центре опять заявили, что сообщат, когда отремонтируют, мол, так быстро это не делается. Айфон ремонтируют уже больше месяца…».
***
«Не могу получить посылку, отправленную через службу доставки «Ин Тайм» (задержка уже более пяти дней). Адвокаты говорят, что теперь «Ин Тайм» должна выплатить компенсацию и дополнительно возместить 100 процентов стоимости посылки либо денежного перевода (на пересылку документов это не распространяется). Куда подавать жалобу на недобросовестного поставщика услуг, как получить компенсацию за ненадлежащее качество и вернуть деньги?».

Консультация юриста
Жалоба на транспортную компанию, которая осуществляет доставку посылок, грузов и документов, подается в Национальную комиссию Украины, осуществляющую государственное регулирование в сфере связи и информатизации (НКРСИ). Для защиты нарушенных прав потребителя и получения возмещения за некачественную услугу или товар нужно обращаться в департамент защиты потребителей Госпродпотребслужбы Украины (телефон «горячей линии» 15-45) либо в суд.
«Интернет-магазин отказывается вернуть деньги за товар, мотивируя это тем, что нарушена упаковка. Только вскрыть ее, без повреждения, нереально! Причина возврата товара — вещь не подходит».
***
«Недавно приобретала украшения одной известной торговой марки, и продавец меня предупредила, что согласно закону Украины, ювелирные украшения возврату и обмену не подлежат».
***
«У жены скоро юбилей, и я купил в магазине довольно много разного алкоголя (водку, коньяк, ликер, виски, шампанское, мартини и вино). В итоге ошибся и приобрел не тот ликер, который необходим, а товар дорогостоящий. Можно ли вернуть деньги за алкоголь? Или, может, обменять на что-то другое?»
Консультация юриста
Украинское законодательство не предусматривает возможности обмена и возврата алкогольных напитков. Требовать замены товара или возврата денежных средств можно только за алкоголь ненадлежащего качества, с выявленными недостатками или фальсификат (п. 27 правил розничной торговли алкогольными напитками).

В каких случаях покупатель может вернуть товар и забрать деньги?

Главной обязанностью каждого продавца является реализация качественной продукции. Это правило применяется «по умолчанию». Поэтому, во всех случаях продажи продукции низкого качества или несоответствующей заявленному функционалу, покупатель может вернуть деньги или обменять продукт на иной. Вернуть деньги можно и по желанию покупателя. В каждом конкретном случае, действия продавца и потребителя регламентированы определенными нормами закона.

Когда покупатель имеет право вернуть товар?

Вернуть товар без объяснения причин возможно. Такое право покупателя предусмотрено законом о защите прав потребителей — информация по последней редакции 2017 года здесь.

При этом должны быть соблюдены некоторые обязательные условия:

  • Основным условием, как вернуть деньги покупателю за продукт, является его отнесение к непродовольственной группе. Право возврата в магазин покупки без объяснения причин не распространяется на пищевые изделия и полуфабрикаты. При надлежащем качестве, их возврат невозможен;
  • Еще одним условием, как получить средства, является соблюдение установленного срока. Для всех товаров непродовольственной категории определен фиксированный 14-дневный период. В течение этого времени, потребитель имеет право отдать в магазин продукцию надлежащего качества. При этом он не обязан мотивировать свое решение. Фактические этот срок дает время потребителю подумать и принять решение о соответствии изделия своим вкусам и предпочтениям. Исключением из этого правила становятся изделия, отнесенные к числу технически сложных.Для их возврата и получения суммы, данный срок не действует;
  • Наличие документов, удостоверяющих событие покупки. Это могут быть чеки и другие документы. В качестве доказательств допускаются и свидетельские объяснения. При этом продавец, кассир или операционист обязаны проверить представленные документы на подлинность;
  • Отсутствие повреждений продукции. Условие, как вернуть деньги за товар, предполагает бережное отношение со стороны покупателя. Если продукция имеет царапины, трещины корпуса и прочие дефекты, возникшие по вине потребителя, магазин не обязан принимать такую продукцию.
Читайте так же:
Можно ли заправить зиппо спиртом

При этом потребитель может не только потребовать деньги обратно, но и попросить заменить изделие аналогичным и доплатить разницу.

О том, как по закону производится возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, написано здесь.

Какой срок возврата товара в магазин?

Для каждой группы товаров установлен свой срок их передачи в магазин. Эти сроки следует рассмотреть подробнее:

  • При должном качестве, покупатель в течение 14 дней имеет право отдать товар в магазин. Это правило касается изделий непродовольственного назначения. Причем допускается возврат товара в течение 14 дней без объяснения причин;
  • При выявлении дефектов, продавец обязан принять изделие в течение всего гарантийного периода.В этот период потребитель может требовать замены изделия. Но это возможно только при условии того, что дефект имелся уже на момент покупки и никак не связан с неправильными условиями использования изделия. То есть, он должен возникнуть не по вине потребителя;
  • Технически сложную продукцию допускается отдать и после гарантийного срока. Лицо может сделать это в течение двух лет после окончания периода гарантии.

Обстоятельства, получения денег покупателю, всегда будут зависеть от наличия вины. Если поломка произошла по его вине, продукцию надлежащего качестве отдать в магазин будет нельзя.

О возврате денег написано здесь.

Имеет ли право покупатель вернуть деньги за товар если он ему не понравился?

Возврат денег за товар надлежащего качества допускается законом. То, как получить деньги, прямо указано в законе. Сделать это можно при обращении в магазин и не объясняя причин. Эта возможность касается всех групп продукции, за исключением пищевых. На возможность «передумать» потребителю дается две недели. Следовательно, клиент имеет фактически 15 дней. Условие, как вернуть изделие, не распространяется на продукты питания и поврежденные изделия.

Как вернуть деньги за некачественный товар?

Вопрос, может ли покупатель вернуть некачественный товар без чека, сложен. В принципе, закон не устанавливает обязательного требования по предоставлению чека. Обязанность клиента заключается в подтверждении факта сделки купли продажи. Поэтому, он может прибегнуть к свидетельским показанием. Если оплата произведена банковской картой, можно получить выписку и предъявить ее в магазин.

Еще одним существенным условием, как вернуть деньги, является факт ненадлежащего качества. Как правило, продавец соглашается с требованиями клиента и до спора дело не доходит. Однако при отказе выполнить требование клиента, необходимо доказать факт некачественности. Для этого нужно провести исследование изделия. Полученное в результате исследования ,заключение может быть положено в основу претензии к продавцу.

Еще стоит прочитать статью, рассказывающую о том, в течение какого времени можно вернуть товар с чеком в магазин.

В какой срок нужно вернуть деньги покупателю при возврате товара?

То, как вернуть деньги покупателю который возвращает товар в день покупки, регламентировано законом. Если это продукты питания, то нужно отдать средства в тот же день. Если речь идет о непродовольственном изделии, то отдать затраченную сумму нужно в течение трех дней с момента обращения.

Возврат денег за товар, оплаченный банковской картой по закону о ЗПП

Возврат денег за товар на банковскую карту

В большинстве бутиков, магазинов, супермаркетов на кассе установлены эквайринговые терминалы, позволяющие оплачивать покупки с помощью пластиковой карты. Закон № 2300-1 разрешает покупателю при оплате безналичным способом возвращать неподошедшую или некачественную вещь в магазин. В статье рассмотрим правила и процедуру возврата вещи, оплаченной банковской картой, что делать, если чек утерян, через сколько дней средства поступят на счет, можно ли получить наличными, когда могут отказать, что делать, если отказали незаконно.

Правила возврата товара, оплаченного банковской картой

В соответствии со статьей 25 Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 клиент вправе вернуть неподошедшую покупку. Посетить магазин нужно в течение 14 дней после совершения транзакции. Некачественную вещь можно отдать обратно в пределах срока гарантийного обслуживания.

Если вещь была оплачена по безналичному расчету, следует предъявить кассовый чек, пластиковую карту и ксерокопию паспорта. При обращении в день покупки транзакция сразу же отменяется, средства перечисляются обратно на карту клиента. В остальных случаях процедура проходит чуть сложнее и дольше.

На практике процесс выглядит следующим образом:

  1. Гражданин пишет заявление в торговый центр;
  2. Магазин передает копию обращения в кредитную организацию;
  3. Банк в течение трех суток проверяет обращение на предмет достоверности;
  4. Деньги переводятся клиенту.

Для проведения расчетных операций по банковским картам продавец заключает с кредитной организацией соглашение об эквайринге. При покупке гражданину выдают слип, подтверждающий факт использования карты, и чек ККТ. Возврат средств проводится в порядке, установленном условиями эквайринга.

Как вернуть деньги за товар, оплаченный банковской картой?

Для возврата денег покупателю потребуется выполнить определенные действия. Рассмотрим процедуру и нюансы, возникающие на практике.

Куда обращаться?

Товар приобретается в магазине, поэтому за деньгами необходимо обращаться к продавцу. Гражданин заполняет заявление и передает его вместе с неподошедшей вещью.

В тексте обращения нужно указать обязательную информацию:

  • наименование супермаркета, его местоположение и контакты;
  • данные о клиенте (ФИО, адрес, телефон);
  • сведения о договоре покупки (наименование приобретенной вещи, стоимость и дата);
  • чем клиент остался недоволен и почему хочет вернуть денежные средства;
  • сведения о банковской карте, с которой проведена транзакция;
  • требование начислить потраченную сумму обратно на счет.

К заявлению необходимо приложить товарный чек, счет, договор, прочие документы, выданные при приобретении вещи.

Документ подается в двух экземплярах. Один передается в магазин, на втором сотрудник ставит отметку о получении. Если у покупателя нет возможности посетить продавца лично, заявление направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

При оформлении возврата магазин выдает потребителю акт приемки вещи или накладную, подтверждающую, что покупка поступила к нему.

Что делать, если чек утерян?

Случается, что покупатель оплачивает товар по карте и выбрасывает чек. Плюс безналичной оплаты состоит в том, что платежный документ можно восстановить. Для этого необходимо запросить выписку в кредитном учреждении.

Если у покупателя подключен интернет-банкинг и смс-оповещение от банка, то достаточно будет сведений, полученных через личный кабинет и копий смс-сообщений о транзакции.

Потребитель пишет заявление в магазин о восстановлении чека. Помимо данных о продавце и покупателе в тексте нужно указать:

  • дату совершения покупки;
  • сведения об оплате с помощью банковской карты;
  • информацию о свидетеле (если он присутствовал вместе с покупателем).
  • просьбу восстановить чек.

На основании данных документов продавец обязан осуществить возврат денег за товары, оплаченные банковской картой.

Через сколько придут деньги на карту?

Процесс перечисления денежных средств занимает в среднем 10 дней (статья 22 Закона № 2300-1).

Если магазин и покупатель обслуживаются в разных банках, то кредитная организация продавца перечисляет деньги в кредитную организацию покупателя. Та в свою очередь зачисляет поступившие средства на банковскую карту потребителя.

Срок возврата зависит от оперативности работы банка. Часто кредитные организации затягивают процедуру до 30-40 дней. При этом ответственность за просрочку ложится на магазин. Потребитель вправе обратиться к продавцу за оплатой неустойки в связи с просрочкой. Магазин может в порядке регресса требовать от банка возмещения убытков.

Можно ли вернуть наличными денежные средства, переданные продавцу по безналичному расчету?

При оплате покупки с помощью банковской карты возврат средств осуществляется на тот же счет в безналичном порядке. ФНС запрещает проводить операцию наличными, расценивая ее в качестве нецелевого расходования средств. За нарушение магазин может быть оштрафован по статье 15.1 КоАП РФ на сумму 50 000 руб. (Письмо УФНС РФ по г. Москве от 15.09.2008 года № 22-12/087134).

Если клиент потерял свою карту, он может попросить перечислить деньги на другую. Для этого в заявлении на возврат необходимо указать новые реквизиты для зачисления денежных средств.

В каких случаях могут отказать в возврате денег?

По закону возвратить можно не все товары (см. перечень товаров не подлежащих обмену и возврату). Магазин вправе отказать по следующим основаниям:

  • покупатель возвращает качественный товар по истечении двухнедельного срока;
  • к возврату предъявлены качественные продовольственные товары;
  • возвращаемая вещь входит в список непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463);
  • недостатки товара возникли по вине потребителя, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы.

В остальных случаях отказ продавца незаконен и может быть обжалован.

Что делать, если отказали незаконно?

При незаконном отказе возврате денег на другую банковскую карту покупатель вправе защищать свои интересы в Роспотребнадзоре или через суд.

Читайте так же:
Как восстановить ворд через панель управления

Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

В случае конфликта с продавцом потребитель может направить обращение в Роспотребнадзор. На основании заявления инициируется проверка на предмет нарушения Закона № 2300-1.

Жалоба составляется с учетом требований Закона от 02.05.2006 года № 59-ФЗ. В тексте следует указать:

  • наименование территориального подразделения Роспотребнадзора;
  • информацию о покупателе (ФИО, контакты, телефон);
  • сведения о магазине;
  • обстоятельства приобретения товара;
  • информацию об обращении к продавцу за возвратом денежных средств;
  • сведения об отказе продавца;
  • ссылки на правовые нормы, которые нарушены;
  • просьбу провести проверку.

К обращению прикладываются чек о покупке, копия претензии продавцу, доказательства отказа.

Если при составлении жалобы возникли вопросы, рекомендуем обратиться к опытному юристу. Он поможет подготовить необходимые документы и защитит интересы потребителя в Роспотребнадзоре.

Обращение подается лично через канцелярию ведомства. Если у потребителя нет времени посетить Роспотребнадзор, следует направить документы по почте заказным письмом с уведомлением. Также есть возможность подать жалобу через официальный сайт государственного органа.

Продолжительность рассмотрения составляет 30 дней. При положительном решении вопроса в адрес магазина направляется предписание об устранении нарушений.

Как подать исковое заявление в суд?

Второй способ защиты прав потребителя – обращение в судебную инстанцию. Покупатель готовит исковое заявление и подтверждающую документацию.

Иск составляется с учетом требований ГПК РФ и должен содержать:

  • наименование судебного органа;
  • сведения об истце и ответчике (наименование магазина, ФИО покупателя, адреса сторон, телефоны, электронная почта);
  • описание обстоятельств покупки;
  • информацию о направлении в адрес продавца претензии и получении отказа на нее;
  • ссылки на правовые нормы, которые нарушены;
  • требование вернуть деньги, возместить моральный вред и оплатить штраф за отказ;
  • список документации;
  • дату и подпись.

К иску необходимо приложить платежные документы, копию претензии и ответ на нее, прочие доказательства.

Споры с суммой требования до 50 000 руб. рассматриваются мировыми судами в течение одного месяца. Все остальные дела – районными и городскими судами в течение двух месяцев.

Пример. Емельянов И.А. обратился в суд с иском к ООО «АЛЬБА-Корпорейшн». Просил обязать ответчика вернуть средства, уплаченные за товар, оплатить штраф и компенсацию морального вреда. Указал, что приобрел в магазине мужскую обувь для третьего лица и оплатил покупку с помощью банковской карты. При примерке оказалось, что полуботинки не подходят по размеру. Истец обратился в магазин за возвратом товара и получил отказ. Не согласившись с решением ответчика, Емельянов И.А. направил в его адрес претензию, на которую тот ответил отказом по причине отсутствия коробки к товару. Суд признал требования истца обоснованными и удовлетворил иск (Апелляционное определение Московского городского суда от 11.12.2014 года по делу № 4г/8-9738).

Сложности возврата денег за товар, оплаченный банковской картой

Магазины часто отказывают в возврате денежных средств, ссылаясь, что вещь утратила товарный вид или дефект возник по вине клиента. Поэтому желательно доверить эту проблему квалифицированному юристу. Он поможет выбрать оптимальную стратегию защиты, подготовит документы, при необходимости закажет экспертизу.

Если вам потребовалась помощь профессионального адвоката, обращайтесь к специалистам нашего сайта. Пишите дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону, для записи на консультацию. На нашем портале мы предоставляем бесплатную правовую помощь.

Какие права у покупателя и что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар? Полезные советы

Нередки случаи, когда продавец, пользуясь юридической безграмотностью потребителя, отказывается возвращать деньги за некачественный товар или продукт, который не подошел по каким-то отдельным параметрам. Попав в подобную ситуацию, самое главное чётко знать свои законные права и твердо их отстаивать, не стесняясь обращаться в вышестоящие инстанции.

Отказ возврата или обмена покупки надлежащего качества и ненадлежащего

Однако необходимо четко знать в каких случаях подобное требование будет являться правомерным, так как по действующему законодательству не во всех случаях продавец обязан принимать товар назад.

Ознакомьтесь, когда магазин отказывает в возврате денег на законных основаниях, а когда нет.

Законные основания

Представить торговой точки имеет полное право отказать в удовлетворении требований покупателя в следующих случаях:

  • если установлено, что возникшая поломка (неисправность) возникла по вине лица, купившего эту вещь;
  • товар возвращается в магазин по истечении срока, отведенного законом для предъявления претензий по поводу некачественного продукта (ст.19 ФЗ «О ЗПП»);
  • покупатель пытается вернуть продовольственный продукт хорошего качества (больше о том, имеет ли покупатель право на возврат продовольственного товара, читайте тут);
  • при возврате изделия надлежащего качества заметны следы его использования (например, стертая подошва, царапины, потёртости и т.д.);
  • продукт входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату, согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г № 55 (узнать о том, какие товары подлежат обмену и возврату, а какие — нет, можно здесь).

Выше были приведены наиболее типичные ситуации, при которых продавец вправе отказать.

Необоснованные

Нередки незаконные случаи, когда покупатель хочет вернуть товар, а деньги ему не возвращают. К числу необоснованных отказов в возврате или обмене товара относятся следующие:

  • изделие надлежащего качества, однако покупатель хочет поменять его на другую модель, цвет и т.д. (при условии, что оно в идеальном состоянии и не имеет каких-либо признаков эксплуатации);
  • отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки;
  • ссылка на то, что продукт был куплен по акции и поэтому покупатель не может предъявить претензии по поводу низкого качества;
  • отказ в возврате с необоснованным заявлением о том, что товар испорчен самим покупателем (без проведения независимой экспертизы) и др.

Что делать, если магазин не хочет принять покупку обратно?

В большинстве случаев потребители пытаются в устной форме договориться с продавцом. Однако, если такой способ оказывается не эффективным, то необходимо начать действовать на официальном уровне. Итак, общий план выглядит следующим образом:

  1. Первым делом необходимо подготовить соответствующую претензию на имя руководителя торговой точки.
  2. К претензии надо приложить чек, договор, а также любую другую бумагу, выступающую подтверждением покупки. Если по определенным причинам такого документа нет на руках, то можно привлечь свидетелей (при наличии). Следует помнить, что в соответствии с п.5 ст.18 и абц.3 п.1 ст.25 ФЗ РФ «О ЗПП» отсутствие чека не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя.
  3. Полный пакет документов необходимо любым удобным способом направить в адрес магазина.
  4. Следующий шаг – ожидание ответа от представителей торговой точки. По закону они обязаны сразу удовлетворить требование (в установленные сроки) или же назначить проведение независимой экспертизы, по итогам которой будет принято конкретное решение.
Читайте так же:
Как в ворде найти параметры страницы

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно здесь.

Составление письменной претензии

Претензия в магазин обычно составляется в произвольной форме. При этом она должна соответствовать основным правилам делового письма, а именно:

  • подготавливается на чистом листе формата А4;
  • текст пишется в официально-деловом стиле;
  • четкое и грамотное изложение сути претензии;
  • не должно быть ошибок и зачеркиваний;
  • лучше всего набрать документ на компьютере.

Содержание претензии обычно включает в себя следующие блоки информации:

  1. «Шапку» – указываются данные адресата (наименование магазина, адрес, имя руководителя и т.д.) и заявителя (ФИО, место проживания, телефон).
  2. Вводную часть – в данном разделе дается характеристика купленного товара (модель, артикул, цвет и т.д.), а также указывается причина возврата товара. Так, если изделие ненадлежащего качества, то следует написать в чем именно это проявляется (например, истекший срок годности). Если же продукт качественный, то можно указать, что он не подошел по размеру, модели и т.д.
  3. Суть требования – необходимо указать конкретную просьбу покупателя (обмен, возврат денег, устранение недостатков за счет продавца и т.д.) и обязательно сослаться на соответствующую норму ФЗ РФ «О ЗПП».

В конце указывается список приложений, дата подготовки претензии и ставится подпись заявителя.

Отправка жалобы

Так, можно назвать несколько способов вручения претензии:

  • Путем личного визита – обязательно следует попросить работника, принимающего документ, поставить подпись и дату на втором экземпляре.
  • Направить заказным письмом с уведомлением о вручении – в дальнейшем эта бумага и будет выступать доказательством того, что претензия была доставлена в магазин.
  • Отправка по электронной почте – самый быстрый, удобный и дешевый вариант. Однако в этом случае представители торговой точки могут заявить, что им ничего не приходило.

Сроки рассмотрения

В ФЗ РФ «О ЗПП» установлены следующие периоды времени, в течение которых продавец обязан удовлетворить претензию потребителя, провести экспертизу или же отклонить требование:

  • до 45 дней (для устранения недостатков товара по просьбе покупателя, если иное не установлено в соглашении между сторонами сделки);
  • до 7 дней (замена некачественного продукта) или до 20 дней (в случае проведения дополнительной проверки);
  • до 10 дней (уменьшение покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещение расходов покупателя, возврат денег в случае расторжения договора купли-продажи);
  • до 3 дней — возврат денег за качественный товар, который невозможно в момент обращения обменять на другую модель, размер и т.д. (каковы особенности возврата товара надлежащего качества в магазин?).

Куда обратиться далее? Пошаговая инструкция

Нередки случаи, когда даже после направления претензии, магазин всё равно отказался принять покупку обратно и продолжает всячески игнорировать требование покупателя — что же надо делать дальше? Попав в такую ситуацию, необходимо предпринять следующие действия:

    Подготовить письменную жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор).

  • чек, подтверждающий покупку;
  • письменные показания свидетелей;
  • копия претензии, которая ранее направлялась в магазин;
  • результаты экспертизы, подтверждающие факт того, что товар изначально был с дефектом и т.д.

Роспотребнадзор

Как уже было отмечено выше, подать заявление можно двумя способами:

  1. В письменном виде путем личного визита – классический вариант. Однако он не очень удобен, так как необходимо тратить время на дорогу и отстаивание очереди (если она будет).
  2. Через сайт Роспотребнадзора – весьма удобный и быстрый способ, позволяющий направить жалобу, не выходя из дома. Обращение в форме электронного сообщения имеет некоторые особенности:
    • заполняется в виде специальной анкеты;
    • материалы, прилагаемые к заявлению должны быть оформлены в одной файле или подготовлены в виде архива (если их много);
    • электронную жалобу, содержащую требование о проверке магазина, могут направить только заявители, авторизованные в ЕСИА.
Что требовать?

Как правило, в случае неправомерных действий со стороны магазинов и торговых точек потребители в первую очередь требуют проведение проверки соответствующей организации по факту сбыта некачественных товаров. По ее результатам будет составлен акт, а также протокол об административном правонарушении (при его наличии).

Сколько ждать ответа?

В соответствии с п.1 ст.12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» письменную жалобу, направленную в Роспотребнадзор, должны будут рассмотреть в течение 30 дней с момента ее регистрации.

Исковое заявление в суд

Иногда происходят такие случаи, когда даже обращение в государственный орган по защите прав потребителей не дает должного результата. В этом случае единственным выходом является подача иска в суд. Действовать надо в соответствии со следующей инструкцией:

  1. Вначале надо выбрать судебный орган, в который будет направлено заявление.
  2. Cоставить иск, а также собрать бумагу, которые будут представлены в качестве приложений к нему. Полный перечень документов, необходимых для организации судебного разбирательства, представлен в ст.132 ГПК РФ. Сюда входит:
    • исковое заявление (количество его копий должно соответствовать численности ответчиков и иных лиц);
    • доверенность (если от лица истца выступает его представитель);
    • документы, подтверждающие правомерность претензий (чек, заключение экспертизы);
    • бумаги, свидетельствующие о предпринятой попытке досудебного разрешения проблемы (копия ранее направленной претензии в адрес магазина);
    • расчет суммы, которую покупатель хочет взыскать с магазина.
  3. Полный пакет документов представить в выбранное отделение судебного органа.
  4. Дождаться повестки в суд, принять участие в заседаниях по делу.
  5. В случае вынесения положительного решения требовать от магазина его исполнения. При необходимости можно привлечь сотрудников ФССП.
Что можно просить?

В рамках искового заявления потребитель вправе просить удовлетворения любых требований, предусмотренных ФЗ РФ «О ЗПП» (замена товара, уменьшение покупной цены и т.д.).

Однако в большинстве случаев истцы настаивают на возврате денежных средств за купленный товар, выплате неустойки за несвоевременное удовлетворение требований потребителя, а также денежной компенсации вреда, причиненного здоровью или жизни покупателя в результате продажи некачественного товара (главным образом касается продуктов питания).

В какой орган государственной власти подавать?

В п.15 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17 говориться, что иски, связанные с нарушением прав потребителей, относятся к компетенции судов общей юрисдикции.

Кроме того, в п.2 ст.17 ФЗ РФ «О ЗПП» написано, что ходатайство о защите прав потребителей может быть подано в суд:

  • по месту нахождения организации или адресу проживания, если речь идет об ИП;
  • на территории проживания покупателя, выступающего в качестве истца;
  • в месте заключения сделки купли-продажи товара.

По общим правилам гражданские дела должны быть рассмотрены и разрешены судом в течение 2 месяцев с момента поступления искового заявления (п.1 ст.154 ГПК РФ).

Таким образом, существует достаточно много механизмов воздействия на нечестных продавцов. Самое главное не отступать от защиты своих потребительских прав, изначально получив отказ в их удовлетворении. Как показывает практика, большинство разбирательств, связанных со спорами между магазином и покупателем (особенно если речь идет о некачественном товаре), разрешаются в пользу последнего.

Читайте так же:
Где анимация в фотошопе cs6

Как вернуть товар, купленный на Авито? | Советы юриста

Интернет-сервис Авито приобретает все большую популярность у граждан. Через него можно купить и продать любые личные вещи, технику, мебель. Иногда пользователи сервиса сталкиваются с покупкой некачественного товара. И логичным является желание вернуть покупку. Чтобы правильно провести возврат товара на Авито, необходимо следовать определенным правилам.

Реально ли вернуть б/у товар на Авито?

Реально ли вернуть б/у товар с АвитоПри совершении сделки на платформе Avito между покупателем и продавцом заключается договор. Но при условии, что пользователи могут проживать в разных городах и странах, он имеет устную форму или в виде переписки без официального оформления.

Согласно договору продавец обязан предоставить товар, отразив характеристики вещи. При отсутствии таких сведений покупатель должен обговорить критерии пригодности. Если товар, по словам продавца, соответствует им, он передает его при продаже.

Сложность может состоять в оценке качества товара. При этом покупатель должен доказать, что недостатки были выявлены сразу после получения, а его вины в этом нет.

Особенности возврата товара, купленного на Авито

Особенности возврата товараВозврат товара на Авито невозможен, если вещь имеет указанные в объявлении характеристики. Поэтому вернуть ее, если она просто не понравилась, не получится.

Передать обратно продавцу можно только вещь, имеющую дефекты. При этом важно, чтобы ранее они не были оговорены.

Порядок возврата

Порядок возвратаЧтобы вернуть товар, купленный на Авито, необходимо определить категорию продавца. Если покупка производилась у частного лица, то оформляется акт отказа в момент получения вещи в пункте выдачи. В документе отражается причина возврата.

Если продажа осуществлялась профессиональным продавцом или магазином, необходимо следовать инструкции:

  1. В переписке с продавцом на сайте нажать на сообщение «Показать пункты возврата».
  2. Проверить изделие, удостовериться, что пломбы и ярлыки сохранены. При этом вещь не была в использовании.
  3. Вещь в упаковке передать в пункт выдачи. Сотруднику нужно сообщить код отправления, который был указан при доставке.
  4. Посылка будет направлена продавцу. Он проверит товар и вернет деньги за него.

➟ По договоренности

При приобретении товара через Авито необходимо помнить о нюансах:

  • продавцом является частное лицо;
  • сделка проводится на удаленной основе;
  • покупатель не будет являться потребителем.

Договор заключается в устной форме. Поэтому стороны вправе расторгнуть его, если не соблюдаются какие-либо пункты.

Покупатель может потребовать возврата средств. Но при этом продавец должен быть согласен с таким решением. При достижении договоренности договор расторгается. Но такого результата добиться не всегда получается.

➟ Через суд (по закону)

Если продавец не идет на уступки и отказывается осуществлять возврат, можно обратиться в суд. Как показывает судебная практика, граждане, осуществляющие продажу, часто отрицают данный факт. Поэтому покупателю придется доказать факт приобретения вещи у конкретного продавца, а также ненадлежащее качество товара.

Истцу потребуется составить заявление в суд.

К нему прикладываются следующие документы:

  • распечатка объявления;
  • переписка с продавцом;
  • выписка с банковского счета, подтверждающая факт оплаты;
  • акт проведенной экспертизы.

Судья рассмотрит заявление и назначит заседание. Если будет подтвержден факт покупки и дефекты товара, то истец выиграет дело.

Советы при покупке товара на Авито

Чтобы обезопасить себя при покупке на Авито, необходимо придерживаться некоторых правил.

ПравилоКомментарий
Осмотр товара перед покупкойВ присутствии продавца нужно тщательно осмотреть товар, проверить его работоспособность, характеристики.
Не покупать вещи по заниженной ценеМошенники могут намеренно устанавливать низкую цену, так как товар имеет брак или является подделкой.
Сбор информации до покупкиЛучше изучить заранее отзывы пользователей, обзоры, изучить фото. Также можно найти аналогичный товар в магазине и осмотреть его.
Проверка продавцаНеобходимо внимательно изучить профиль продавца, рейтинг, отзывы и историю его объявлений.
Отказаться от предоплаты по возможностиМошенники после перевода средств могут заблокировать пользователя и не выходить на связь.

Как покупателям Авито воспользоваться гарантией?

Как покупателям Авито воспользоваться гарантиейНекоторые товары, которые выставляют продавцы, имеют гарантийный срок. Он определяется производителем. Даже если вещь была продана, гарантия продолжает действовать.

Гарантией можно воспользоваться, обратившись в сервисный центр. Специалисту нужно передать товар и талон. При соблюдении сроков услуга ремонта или замены должна быть оказана.

Возврат при Авито-доставке

Возврат при Авито-доставкеПри использовании доставки важно уточнить, на каком ее этапе находится товар:

  1. Если посылка в пути, отменить заказ можно, обратившись в службу поддержки. Специалисты Авито свяжутся со службой доставки для отмены покупки.
  2. Если посылка уже находится в пункте выдачи, на месте составляется акт отказа. Деньги поступят на карту в течение 5 дней. Когда клиент уже расписался в получении, необходимо будет связываться с продавцом. Нужно объяснить, почему покупатель хочет вернуть товар.
  3. При курьерской доставке нужно сообщить специалисту о своем желании. На месте составляется акт отказа.

Сроки

СрокиСроки возврата варьируются в зависимости от того, кто выступает в качестве продавца:

  • При покупке у частного лица возврат можно сделать только во время проверки в пункте выдачи.
  • Если покупка совершалась в официальном магазине, то у покупателя есть 15 дней на возврат.

Когда вернутся деньги при возврате?

Когда вернутся деньги при возвратеСрок возврата денег зависит от того, когда гражданин отменил заказ:

  • Если посылка еще не передана покупателю, деньги должны поступить сразу после отмены. Максимальный срок ожидания составляет 5 рабочих дней.
  • Если курьер уже получил товар или посылка была направлена почтой, деньги поступят в течение 5 рабочих дней.

Вопросы наших читателей

Вопросы наших читателейДействует ли на возврат товара с Авито закон о защите прав потребителя?

При покупке товаров у физических лиц не действует закон «О защите прав потребителей». Сделка осуществляется на основании статей ГК РФ. Между гражданами заключается договор купли-продажи.

Подводные камни

Подводные камниПокупки на Авито часто связаны с риском:

  1. На площадке работает множество мошенников, которые после перевода средств блокируют пользователей и не отправляют посылку.
  2. Важно внимательно изучить объявление, ознакомиться с имеющимися характеристиками товара. При получении можно обнаружить дефекты, не упомянутые продавцом. При этом недобросовестные граждане могут настаивать, что они появились по вине покупателя.
  3. Если продавец будет нарушать требования закона, придется отстаивать свои права через суд. Для этого потребуется помощь юристов, если самостоятельно составить иск не получится.

Заключение

Выделим основные моменты по теме:

  • При покупке товара на Авито между гражданами заключается устный договор купли-продажи.
  • Если покупатель получает некачественную вещь, не соответствующую ранее оговоренным критериям, он вправе вернуть его и получить деньги обратно.
  • При покупке вещи у частного лица, то оформляется акт отказа в момент получения вещи в пункте выдачи. В документе отражается причина возврата.
  • Можно мирно договориться с продавцом о возврате. Если он не идет на уступки и отказывается принимать товар, требуется обратиться в суд.

Сделки между физическими лицами проводятся в рамках гражданского законодательства. Наши юристы помогут вам разобраться в сложившейся ситуации и вернуть деньги за товар. При необходимости будут подготовлены документы в суд.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector